利民之事，丝发必兴。立足新的发展阶段，新时代赋予“人民金融”更为丰富的内涵，也赋予金融机构更加深刻的责任。随着长寿时代的到来，银行业作为科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，提升适老化金融服务既是顺应人口老龄化发展的现实需要，也是实现高质量发展的必然选择。老年群体是数智时代的“慢跑者”，但不应成为被抛弃者。多年来，济南分行秉承着“服务大众、情系民生”的初心，精准洞察老年客户需求，主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”、服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

记者 赵婉莹

服务至臻

传递暖心金融温度

金融服务始于金融，但并不止于金融。随着智能应用的深耕发展，传统门店服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店办理业务。面对老年客群的消费习惯，民生银行济南分行清晰认识到，优化适老服务配置需要将传统服务与创新技术更好地结合起来。一方面，各网点内均设置爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务；配置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品，方便老年客户随时使用。另一方面，该行59家支行在厅堂现有的各类“优先窗口”基础上，同步设置“老年人绿色通道”，要求在老年人进入网点时，厅堂人员优先引导分流，以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作，第一时间询问老年客户业务需求。落实“首问责任制”，为老年客户提供全流程“一对一”服务，“一站式”为老年客户解决问题。

此外，考虑到老年客户的需求特点，该行各网点均保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等，满足老年客户业务办理需求。

科技助老

提供温暖数字化服务

数字没有温度，但数字化服务可以有。民生银行济南分行积极从老年人需求角度出发，寻找线上与线下融合的“接口”。首先，针对60岁以上零售客户，民生银行总行专门推出了老年版手机银行（对客名称为“至简版”），至简设计、超大字体，通过简化功能服务入口，聚合老年客群金融及非金融服务，开展主要流程的适老化改造，实现面向老年客群的专属服务。为方便老年人使用普通手机银行APP，搭建了手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务；同时，在交易过程中，提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用地交易锁等设置，目前该行已为2万名有需求的老年客户安装了老年版手机银行。

优化体验

推进互联网应用适老化改造

针对年龄在60岁（含）以上的老年客户，民生银行在95568客服专线上线适合的专享菜单，一键快速进入人工服务。当客户拨打95568，系统自动甄别客户年龄，并提供定制化的菜单服务。同时，简化语音菜单、按键选择等环节，优先提供人工服务。

积极推广“远程银行”服务，当老年客户遇到任何金融服务需求时，只需登录手机银行后点击“远程银行”，即可接通该行线上面对面人工服务功能，足不出户即可享受专人办理业务服务。远程座席人员可通过音视频模式为老年客户在线办理多项业务，涉及的实物可由快递公司配送到家。

此外，该行为老年客户免费提供微信即时通服务，通过微信银行向老年客户发送账户余额变动通知，方便老年人第一时间了解账户资金变动情况。

上门去

用情纾解老年人“急难愁盼”

针对老年人行动不便、无自理能力、疫情期间不便出门等情况，民生银行济南分行积极行动，在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，采取“上门服务”的方式为老年人办理相关业务，满足老年客户金融服务需求。2022年，分行各类网点累计开展上门服务达451次，受到了老年客户的高度认可。

前几日，一位满头银发的老人独自来到民生银行高新支行办理业务，工作人员主动询问了老人的需求，了解到老人想为其母亲办理磁条卡更换IC卡业务，但是其母亲因90岁高龄无法亲自至柜台办理，客户面露为难之情，询问业务能否代办，因其母亲年事已高，腿脚不方便，这几年很少出门，本人可能无法前来亲自领卡，还有没有别的办法办理此业务。在获悉老人实际困难后，该行工作人员便将此情况报告给厅堂主管，厅堂主管表示可以让老人先代办进行换卡，为此该行专门为老人开通了“绿色通道”，领卡时可以为老人进行上门服务，老人听到此消息格外高兴。不出几日，新换的芯片卡便到达该支行，支行安排专人上门办理了领卡激活业务，被老人及家属夸赞“服务真是好”。真诚、专业的服务令客户感动，也展现出民生银行济南分行的责任与担当。

沉下来

用力守护老年人“钱袋子”

积极开展老年人金融知识普及宣传。一是多部门、多渠道、多方位联动，充分利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式开展老年客户服务，把服务老年客户融入到宣教活动中。2022年，该行共与当地政府、街道、公安等联谊开展宣传近50场次。二是与金融知识宣传相结合。2022年金融知识宣传活动期间，该行以老年客户为重点宣传对象，在“3.15”“防诈骗”“守住钱袋子”“普及金融知识万里行”等宣传活动中，重点向老年客户开展相关宣传。在金融知识宣传的同时，融入支付安全、设备操作、手机银行使用、“安全锁”的开启等内容，并在厅堂、社区支行里以“微沙龙”形式，向现场老年客户推广手机银行老年版的安装、使用和功能介绍等。

让有温度的金融服务润满心田，用优质的适老服务践行担当。作为陪伴泉城市民同行二十一载的“老朋友”，民生银行济南分行定将牢记“以客户为中心”的经营理念，积极履行社会责任，做实做细老年客户服务，持续加强适老服务管理的体制、机制的建设工作，持续提升员工服务水平，积极完善推广适老平台，在日常点滴服务中延续和传递民生温度。